شروط وأحكام تقديم الخدمات عبر WhatsApp

عند إرسال أي طلب أو استفسار، يلتزم العميل بتقديم شرح واضح وكامل للمشكلة، وإرفاق جميع المعلومات اللازمة التي تساعد على دراسة الحالة، مثل: لقطات شاشة توضح المشكلة، وروابط الحسابات، وعناوين البريد الإلكتروني، واسم المستخدم، وكلمة المرور (عند الحاجة)، وأي معلومات أخرى ذات صلة.

ويتحمل العميل مسؤولية صحة ودقة المعلومات المقدمة، إذ إن أي معلومات ناقصة أو غير صحيحة قد تؤدي إلى تأخير معالجة الطلب أو تعذر تقديم الخدمة.

يتم الاطلاع على الرسائل فور وصولها، إلا أن ذلك لا يعني الرد الفوري عليها، حيث تخضع جميع الطلبات للمراجعة والدراسة قبل الرد عليها، ويكون متوسط مدة الرد خلال 24 ساعة من وقت استلام الرسالة.

أما في الحالات العاجلة، فيتم تقييمها من قبل مقدم الخدمة، ويكون له وحده الحق في تحديد مدى استعجال الحالة وأولوية الرد عليها وفقًا لطبيعة المشكلة ومحتواها.

وفي حال إرسال رسالة لا تتضمن وصفًا واضحًا للمشكلة أو تفتقر إلى المعلومات الأساسية المطلوبة، فقد يتأخر الرد عليها إلى حين استكمال البيانات اللازمة، ويتحمل العميل مسؤولية أي تأخير ناتج عن نقص المعلومات أو عدم وضوحها.

لا يجوز، تحت أي ظرف أو لأي سبب كان، تجاوز هذا البند. يجب على كل مستخدم التواصل شخصيًا ومباشرةً بشأن أي استفسار أو مشكلة أو طلب يتعلق بالخدمة.

ولا يُقبل التواصل أو التحدث أو تقديم الطلبات نيابةً عن أي شخص آخر، مهما كانت صلة القرابة أو العلاقة، بما في ذلك أحد أفراد العائلة، أو صديق، أو أخ، أو أخت، أو زوج، أو زوجة، أو أي شخص آخر.

ولا يُعد أي شخص مخولًا أو مفوضًا للتحدث أو التصرف نيابةً عن مستخدم آخر بشكل نهائي.

تعتمد جميع إجراءات الخدمة على التواصل الكتابي فقط، سواء عبر تطبيق WhatsApp أو أي وسيلة تواصل يتم الاتفاق عليها، وذلك لضمان توثيق جميع المحادثات والتعليمات وحفظ حقوق الطرفين.

وبناءً عليه، لا يحق للعميل طلب إجراء مكالمات صوتية أو مرئية أثناء تقديم الخدمة، ويكون قرار إجراء أي اتصال هاتفي أو مرئي حقًا حصريًا لمقدم الخدمة، وذلك فقط عند الحاجة إلى توضيح أمر لا يمكن شرحه أو معالجته من خلال الرسائل الكتابية.

ولا يترتب على مقدم الخدمة أي التزام بإجراء المكالمات، ويظل التواصل الكتابي هو الوسيلة الرسمية والأساسية المعتمدة طوال فترة تقديم الخدمة.

تُقدم جميع الخدمات والدعم الفني خلال ساعات العمل الرسمية فقط، والتي تبدأ يوميًا من الساعة 10:00 صباحًا وحتى الساعة 5:00 مساءً.

وأي رسائل أو طلبات أو استفسارات ترد خارج أوقات العمل الرسمية سيتم التعامل معها والرد عليها خلال أول ساعات العمل التالية، وفقًا لجدول العمل وحسب ترتيب الطلبات.

ويحتفظ مقدم الخدمة بحقه في تعديل ساعات العمل أو إيقاف تقديم الخدمات مؤقتًا في أيام العطل أو الظروف الطارئة، مع إشعار العملاء بذلك متى أمكن.

يلتزم العميل بالتواجد على وسائل التواصل المتفق عليها طوال فترة تنفيذ الخدمة، والاستجابة الفورية لأي طلب أو تعليمات تصدر من مقدم الخدمة، وذلك حتى الانتهاء من تنفيذ الخدمة بشكل كامل.

وقد تتطلب إجراءات تنفيذ الخدمة إرسال رموز تحقق أو إشعارات أو رسائل إلى رقم الهاتف، أو تطبيق WhatsApp، أو الرسائل النصية (SMS)، أو البريد الإلكتروني المرتبط بالحساب، ويجب على العميل تزويد مقدم الخدمة بها أو تنفيذ التعليمات المطلوبة فور استلامها، نظرًا لأن بعضها يكون محدود الصلاحية زمنيًا.

وفي حال عدم استجابة العميل، أو تأخره في إرسال الرموز أو تنفيذ التعليمات، أو انقطاعه عن التواصل أثناء تنفيذ الخدمة، يحق لمقدم الخدمة إيقاف العمل وتأجيل استكماله إلى موعد آخر وفقًا لجدول العمل، دون أي مسؤولية عن التأخير الناتج عن ذلك.

ويتحمل العميل كامل المسؤولية عن أي تأخير أو فشل في تنفيذ الخدمة يكون سببه عدم التزامه بالتواصل أو عدم استجابته في الوقت المناسب.

في حال تم الاتفاق على تقديم الخدمة مع تأجيل الدفع إلى ما بعد حل المشكلة، يلتزم العميل بسداد كامل قيمة الخدمة فور الانتهاء منها ودون أي تأخير.

وفي حال الإخلال بهذا الالتزام أو التأخر في السداد، يحق لمقدم الخدمة الامتناع عن تقديم أي خدمات مستقبلية أو الرد على أي استفسارات أو طلبات جديدة إلى حين سداد جميع المبالغ المستحقة بالكامل، وتكون أي خدمة أو طلب لاحق خاضعًا للدفع المسبق.

ويُعد تأخير الدفع مخالفة لشروط الاتفاق، ولا يصب في مصلحة العميل، كما يحتفظ مقدم الخدمة بحقه الكامل في اتخاذ جميع الإجراءات القانونية اللازمة للمطالبة بالمستحقات المالية في حال تجاوز المدة المتفق عليها للسداد.

كما يتم إصدار فاتورة رسمية بقيمة الخدمة، ويُبرم اتفاق أو عقد بين الطرفين يتم التوقيع عليه قبل البدء في تنفيذ الخدمة، ويُعد هذا العقد ملزمًا للطرفين وفقًا للشروط والأحكام الواردة فيه.

تشمل الخدمة تقديم الدعم والإجابة عن الاستفسارات المتعلقة بالخدمة المقدمة ضمن الحدود المعقولة. أما في حال تكرار الاستفسارات بشكل مستمر أو مفرط خلال الأسبوع الواحد، أو طلب المتابعة والاستشارات بشكل متكرر، فيحق لمقدم الخدمة فرض رسوم إضافية مقابل هذه الاستفسارات والاستشارات.

كما يوفر مقدم الخدمة باقات اشتراك مخصصة للدعم والاستشارات، سواء كانت أسبوعية أو شهرية، وتشمل الإجابة عن الاستفسارات والمتابعة المستمرة، وذلك مقابل رسوم يتم تحديدها وفقًا لطبيعة الخدمة، وعدد الاستفسارات، والمجال الذي يعمل به المستخدم، وحجم الدعم المطلوب.

ويحتفظ مقدم الخدمة بحق تقييم ما إذا كانت الاستفسارات تندرج ضمن الخدمة الأساسية أو ضمن خدمات الدعم والاستشارات المدفوعة.

تنتهي مسؤولية مقدم الخدمة بمجرد الانتهاء من تنفيذ الخدمة واستعادة الحساب أو حل المشكلة المتفق عليها، ويُقر العميل بموافقته على ذلك قبل البدء في تنفيذ الخدمة.

ولا يتحمل مقدم الخدمة أي مسؤولية عن أي تعطيل أو تقييد أو إيقاف أو مشكلة قد تطرأ على الحساب بعد تسليمه، سواء كانت نتيجة مخالفة سياسات المنصة، أو عدم الالتزام بالتعليمات، أو أي تغييرات أو إجراءات تتخذها المنصة لاحقًا.

كما يلتزم العميل بالامتثال الكامل لجميع الملاحظات والتعليمات والإرشادات التي يقدمها مقدم الخدمة بعد استعادة الحساب، وذلك بهدف تقليل احتمالية تكرار المشكلة أو تعرض الحساب لأي إجراء مستقبلي. ويُعد عدم الالتزام بهذه التعليمات مسؤولية العميل وحده، ولا يترتب عليه أي التزام أو مسؤولية على مقدم الخدمة.